情報とは、損得のことです。だから、情報提供時に出し惜しみすると、あまりよい結果にはならない。
ある情報の提供時やイベント勧誘時、
「会員登録してください……」
「ギフト券を差し上げます……」
「メールとお名前を入力してください……」
こういうことは、よく考えてから実践するとよい。
なぜならば、顧客への情報提供に、企業側の損得を考えた戦略だからです。
損得勘定がバレバレの企業に、
顧客がネギを背負ってやってくると思いますか？
もうその時代は、終わってます。
こういうやり方している会社、
相当苦労しているはずです。
ネットは、公平な社会を作り上げてしまいました。
どこかで無料で提供される情報を、
出し惜しみしたり、
顧客情報を取得する手段に利用するのはご法度。
顧客に、起業のあり方を見透かされてしまいます。
「集客」とは、顧客にはまったく価値がない。それに、会社側が気づけたら、苦労は減るでしょう。
「集客」って悩ましいですよね。
経営の柱だもんね。
会社にとってもっとも重要な仕事が、
顧客を集める「集客」だ。
だけどね、
顧客からすると、「集客」にまったく価値がない。
多くの顧客は、
「集客」という言葉を知らないかもしれない。
それどころか、
会社側の「集客」行為、営業行為は嫌悪感があるんだ。
顧客視点では、
「集客」されること、
求めない営業行為をされること、
望んでいないんだ。
だから、
集客行為、営業行為が顧客に気づかれると、
彼らは引いていくんだ。
顧客が求める価値は二つ。
知り合いの行きつけのパン屋さんのお話。
そこの食パンは、
食べ残すと３日目にはカビは生える。
それは、
「このパンには防腐剤が入っていない」という情報提供だ。
とても誠実なパン屋さんだ。
と私に教えてくれたんだ。
顧客が求める価値の一つ目は、
正しい情報だ。
パン好きな私は、
３日目にはカビは生えるパン屋さんを調べた。
すると、このパン屋さんにはこだわりがあって、
防腐剤、保存料、着色料、香料、光沢剤不使用で製造してるんだ。
このパン屋さんは、価格は高い。
けれど、健康志向のお客様でにぎわっている。
一方、１週間してもカビが生えない。
安くて、
添加物でおいしいおパン屋さんにも行列が出来ている。
こっちも流行っている。
こちらのパン屋さんの顧客ターゲットは、
安くておいしいパン屋さん。
防腐剤、保存料、化学調味料などの添加物を使っているので、
味が濃いんだ（後味が悪い）。
でも、繁盛している。
きっと、添加物なんて気にしないお客様だ。
添加物で、健康を害するか否か。
あまり気にしない人たちかもしれない。
私も気にならない。
だけれど、好んでは食べない。
こういう情報。
ネットに書かれちゃうんだぜ。
顧客の求める価値は「情報」だ。
本当なのか？ウソなのか？ライバル店の嫌がらせなのか？
そんなのは分からない。
だけれど、
ネットには情報が溢れるんだ。
これからも価値のない情報が溢れるんだ。
だから、
誠実に仕事している企業は、
正しい情報発信に努めるよね。
顧客の求める二つ目の価値。
それは、判断基準だ。
より善きパートナーを見極める判断基準だ。
さっきの前者のパン屋さんは、
お客様の健康を大切にする経営をしているんだ。
だから、
メロンパンにも香料を使わないんだ。
これって、すごくコストが高くなるものらしい。
顧客の求める二つ目の価値は、
やはり会社側が必死になる「集客」とは無関係なんだ。
顧客が求めるのは、
自分に合った「パートナー探し」なんだ。
そのための情報、
そして判断基準を探しているんだ。
これって、「集客」にとても重要じゃないかな？
一昔前は通じたことが、通じなくなる。
たとえば、
チラシをポスティングするよね。
そのチラシが低価格戦略なら、
顧客は低価格を求めてくるんだ。
会社側の「集客」と顧客側の「パートナー探し」が合致。
契約！
めでたしめでたし。
ところが、
ポスティングされたチラシを見た見込み客は、
「安いだけの会社ならネットでも探すか？」となる可能性が大だ。
そして、ネットを探したら、
もっと安売りしている会社を見つけた。
すると、その顧客は、
「あのチラシの会社って、安くないんだ！」と思うかも知れない。
会社側の「集客」と顧客側の「パートナー探し」が不一致。
そう考えると、やっぱり価格勝負は分が悪い。
価格勝負だけじゃない。
品ぞろえもで勝負も分が悪い。
そう。
ネットで調べられちゃうから。
だから、
目に見える商品・サービスで勝負するのは、
時間とともに上手くいかなくなるんだ。
目に見えない価値提供なら、
顧客の「パートナー探し」と企業側の「集客」が合致しやすい。
ある日の午後。
妻がチョコレートづくりで忙しかったから、
実家のお店のお留守番をさせられた。
わずか20分だけどね。
すると、お客様が来ちゃったんだ。
必死に店員を全うする俺。
私：「どちらからいらしたんですか？」
お客様：「船橋から電車で、取手駅からバスで……」
私：「えぇ、遠かったでしょう。」
お客様：「よく来るんです。すぐ近くに、有名なユーチュバーさんがいて……」
私：「そんなスゴい方が近くにいるんすか？」
お客様：「有名だよ！その方が、ここの珈琲が美味しいよて教えてくれたのよ……」
誤解しないでください。
見えないサービスとは、
お客様から紹介を得ることではありません。
顧客にはまったく価値がない「集客」。
顧客が求める価値は「パートナー探し」
近所のユーチューバーさんは、
地元でお客様を喜ばせる仕事をする妻のショップのお客様。
本当をさがしている顧客が求める「パートナー探し」とは。
彼らは、お客様を喜ばしてくれる会社を探してるんだ。
今。
ホームページから評判が確認できる。
もちろん重要。
だけど、パートナー探しの判断基準は、
その企業が天を見ているのか？
それを顧客は確認しているんだ。
美しい会社からの相談。
数か月前。
ある工務店の社長から相談された。
「同級生の住まいの建て替えを相談されているんだけれど、
うまく行きそうもないんから断ろうと思うんだけれど、
どう思う？」
なんて言おうか痺れるよ。
だって、
そのお客様は都内で家を建て替える。
6〜7千万はするぞ。
私は、ただただ話を聞くことで精一杯。
その後、そのお話は、どうなったのか？
彼は、同級生に家づくりを断った。
数千万円単位の利益より、
会社の使命を優先したんだ。
これが天を見て仕事をしている人の特徴だ。
理念。
使命。
それを大切にしている。
それは、
ネット社会でも確認できる。
確認してもらえない会社は苦戦だ。
お客様たちは、
氾濫する情報に、
価値を見出せないでいる。
見える物レベルでの比較対象に苦労している。
だから、
見えないもので勝負するんだ。
会社。
スタッフ。
理念。
使命。
生き方。
それに共鳴してくれる顧客がいる。
誰でも知ることができるネット上の情報になんか、
価値を見出せない社会。
当たり前の時代。
誠実な会社以外は残らないのではないか。
そして、
そういう戦略をつくる方法は一つ。
お客様を観照するんだ。
それ以外、方法がないじゃないか。
