新規客集客が減り、売上が伸び悩む時代の問い合わせハードル
「価格勝負は、もう限界……」
「ライバルに流れてしまう……」
「毎日、SNSを更新しても集客できない……」
新規客の入り口を頑張っても、出口が悪けりゃ新規客に避けられます。
社長あいさつ、ビジネスストーリー、クチコミ。
お客様から喜んでもらうのが仕事。それは、当たり前ですが、本当にうれしいものです。それは、何かを突破するエネルギーをもらうようです。
価格ではない。
近くだからではない。
会社の大きさではない。
以前は、広告からの友だちが経営する美容室に20年ほど通っていました。なぜそこに通っていたかというと、友だちだったから。他にどこに行けばいいか分からなかったからです。
ところが、10年前から妻と一緒に、車で2時間かかる山奥の一軒家にある美容室に通い始めました。年間で8回も行きます。最初は抵抗がありました。「なぜ2時間もかけていくのか」「どんな先生なのか」「男性客でも大丈夫なのか」。
その不安は静かに感動へと変わりました。その美容室には、カット椅子が一つ。シャンプーチェア一つ。こだわりを感じる店構え。そして、何とも驚かされたのが、何もない『無』の境地を味わえる場所があることです。
いつも、ほぼ会話をしないで1時間でカットが終わります。通い始めて2年ほど経った頃でしょうか、「先生、ここには何もないのに、すべてがありますね」と言ったことがあります。すると彼は「ありがとうございます。分かる人には分かるんですね」と……。
驚いた。彼は意図的に「場づくり」をしていたのです。こんな田舎にぽつんと一軒。通常なら怪しくて、なかなか入る勇気が出ないでしょう。
妻がカットされている時間、「外の田園の空気を味わっていました。すると、宅配便の運転手が話しかけてきたのです。「なぜ、この美容室は、いつも満員なんですか？」「毎日、荷物を運びに来るたび、停まっている車が違うんですよ」。若くておしゃれな運転手は、以前からずっと気になっていたようでした。
彼に「カットしてもらったことないの？」「予約が取れたら、一度、試してごらん。2時間、3時間かけて、ここに来るのを楽しみにしているんだ。腕も確かだけれど、ここにしかないものがあるんだ」
どんなに優れた商品やサービスでも、お客様には届かない」
これはどのビジネスにも言えることではないでしょうか。
どんな会社に時間とお金を費やし、お客様自身の求める価値を満たそうとするのか。
顧客が求める価値は様々ですが、一番は「人柄」、人間性ではないでしょうか。最近、日々の買い物を任され、週に3回はスーパーに行きます。店員の対応、どのレジに並ぶのか、誰に声をかけたいか、かけられたいか。笑顔のレジか、流れ作業のレジか。
時間を使う。お金を支払う。それを決断させる最後のハードルです。それは、Webサイトの社長挨拶、ビジネスストーリー、スタッフ紹介。そして、Googleクチコミ、その他のクチコミ要素なのです。そこから、人間性、人となりをお客様は感じようとするのです。
だから絶対やってはいけないこと。ウソをつかないこと。Googleクチコミを買わないこと。お客様にはバレます。そうです。誠実以外に勝ち残れない。それがWeb社会の特徴です。
